先跟客户说“我马上处理”，然后查物流单号看货到了没，没到就催快递，到了发现货有问题就先寄回来换新，别让客户自己折腾。如果客户自己寄回，记得给运费补偿，换新后发短信说“已寄出，三天内到”。退换货流程要简单，别让客户跑三回。

为啥这么干？因为客户收到货有问题，越晚处理越容易闹矛盾。根据前年电商投诉报告，72%的差评是因为售后拖沓，换货超3天投诉率翻倍。比如客户收到货发现破损，先跟客服说“已收到问题反馈”，然后客服联系仓库检查，确认问题后寄回换新。数据说及时处理能让满意度提升30%，退货率降低15%。要是客户自己寄回，运费得全包，补偿50-100元最实在。换新后别只发短信，最好拍个快递单号给客户看，这样客户心里踏实。流程卡在仓库环节就每天催仓库，卡在快递就每天催快递，卡在客户那就在第二天中午前电话确认。全程盯着别松懈，客户才会觉得你上心。