去哪儿网机票人工服务24小时就是说用户什么时候想打客服电话都能打通，不管白天黑夜，都能找真人帮忙订票、改签、退票，或者处理其他问题。比如早上六点赶早班机，晚上十点遇到航班变动，都能直接联系到人工客服，不用等第二天。

因为现在大家买机票越来越依赖手机APP，但遇到复杂问题比如退票规则不清晰、系统故障无法操作，自己看说明又搞不懂，这时候24小时人工服务就特别重要。根据艾瑞咨询前年数据，国内在线旅游平台中，提供24小时人工服务的占比从2019年的15%提升到前年的58%，用户投诉率下降42%。比如用户经常遇到问题，比如订票失败，这时候24小时服务就能及时解决，不用等第二天。数据显示，夜间（20点至次日6点）人工服务请求量占全天总量的23%，而24小时服务覆盖时段正好满足这个高峰需求。所以去哪儿网把人工客服设成全天候，主要是为了减少用户等待时间，提升整体体验。