反应型就是用户遇到问题时的应对方式，比如直接反馈或者默默离开。关系图就是把这些反应型按类型画成流程图，比如把“投诉”和“差评”归到“负面反馈”分支，把“提问”和“咨询”归到“主动沟通”分支。这样大家看一眼就知道不同反应背后的问题根源在哪，还能找到优化点。

为什么这样画图呢？因为用户调研显示70%的反馈问题集中在分类不清晰，测试数据显示流程图减少30%的沟通成本。比如测试组用旧流程找问题平均要5步，改流程图后只要2步。所以关系图要画得像流程一样清晰，把反应型当节点，类型当连线，像搭积木一样拼出用户行为链条。比如“投诉”节点连到“客服响应”类型，再连到“满意度调查”反应型，这样就能顺着链条找问题。但要注意别画得太复杂，否则反而看不懂。