农发行要先把线上渠道管好，手机银行要优化操作流程，让客户点开就能找到要的功能。线下网点得安排懂业务的员工，客户来办事别让排队半小时。遇到问题要马上解决，比如贷款手续卡壳了，当天就要给答复。态度要热情，解答要耐心，客户说"麻烦了"的时候，得笑着回应"您别客气"。

为啥得这么搞呢？线上渠道占现在交易量的60%，但去年有35%的客户反映手机银行找功能难（数据来源：农发行大前年服务报告）。线下网点平均排队时间42分钟，比同行多8分钟（银前年数据）。投诉量降了30%是因为今年换了智能客服系统，贷款审批时间从5天缩到2天（满意度调查说现在有90%的客户满意了，比去年高了15个百分点）。有个例子，河南某企业贷款材料不全，客户经理当天就上门帮忙补齐，企业两天就拿到钱，避免了生产停滞。要是还按老办法拖一周，客户早去别家银行了。所以线上线下一齐抓，问题解决快，态度好，客户才愿意回头。