给客户提供服务的意思就是说要让客户觉得超预期，比如快速回电话、记住他们爱喝的奶茶口味、遇到问题当场解决不拖泥带水。重点要站在客户角度想问题，像朋友一样聊天，别总想着公司流程有多重要。比如有个快递员送件时发现客户家没电梯，直接扛着包裹爬了六楼，客户当场在朋友圈夸了三天。

为什么得这么干呢？中国消费者协会前年报告显示，78%的顾客愿意为超预期服务多花钱，比单纯低价买产品多花30%预算。有个外卖平台测试发现，当骑手主动给客户带瓶水，差评率从15%降到4%。这就是说客户要的不是标准化服务，而是被看见和被重视的感觉。就像超市收银员多找零两块钱，虽然公司每月多支出五万块，但客户转介绍率翻倍，赚回来的钱能盖两栋楼。数据证明，每投入1元在个性化服务上，能带来5.7元回报，这可比打广告实在多了。