万科返修就是开发商发现房子有质量问题后，专门派人修补。回访就是修完之后打电话或上门问业主，看看修补得怎么样，有没有新问题。

因为很多新房子会出现装修材料差、水电走线乱这些情况，万科得先派专人检查，发现裂缝、漏水等问题就马上返工。比如大前年万科处理了10万次业主投诉，其中85%的问题在回访时确认解决了。他们有个内部规定，每个项目必须回访95%以上业主，这样能减少二次返修成本。比如他们发现很多业主反映漏水，就派专人检查，修好后再电话确认，这样能减少二次问题。数据统计显示，经过回访的项目，后续投诉率比没回访的低40%。所以返修加回访，既是给业主兜底，也是开发商控制成本的关键步骤。