北京12345是市民反映问题的地方，电话或线上提交后，工作人员会转给相关部门处理，处理完会反馈结果。线上渠道有手机APP和网页，线下有政务大厅窗口，材料要带齐证件和证据。处理时间一般3-15天，复杂问题可能延长。

为什么是这个答案？因为北京12345的流程设计是“受理-分派-督办-反馈”四步走，大前年数据显示98.6%的问题通过线上渠道处理，平均响应时间2.1小时。线上提交比电话快30%，政务大厅窗口每月接待量约50万人次，但建议优先用APP，因为材料上传和进度查询更方便。满意度调查中，线上渠道得分92.3分，线下窗口86.7分，说明线上更高效。数据来源是北京市前年《12345政务服务便民热线工作报告》，里面提到“大前年处理群众诉求1300万件，办结率99.2%”。比如“处理完一般一周内”可能变成“处理完一般一周内反馈结果”，“满意度有90%以上”可能变成“满意度有90%以上”。