等候区主要是排队等叫号的地方，一般有两个人工窗口和三个自助终端。先到的人先选机器，选完马上按铃，叫到号才能走。机器会显示当前叫号是几号，比如现在叫号是8号，但后面还有10个人在等。如果这时候有人插队或者机器坏了，系统会自动跳过故障设备，优先给正常机器发号。比如某地医院试过这个办法，早上7点到9点，排队人数从120人减少到75人，因为机器故障导致的等待时间从15分钟降到3分钟。

为什么这么设计呢？因为人工窗口只能服务一个人，自助终端能同时处理多个请求。比如高峰期时，三个自助终端每小时能发500个号，而人工窗口只能发200个号。系统会根据实时数据调整叫号顺序，比如当自助终端叫号到8号时，人工窗口还在处理5号，系统会自动把8号跳到人工窗口后面，等人工窗口处理完5号再接着发。这样能避免有人等了一上午还没叫到号。数据证明，这种流程让平均等待时间从45分钟缩短到26分钟，机器使用率从60%提升到85%。比如北京某三甲医院上线后，每月投诉量减少400起，其中插队投诉占70%。但要注意的是，如果机器全部故障，这时候人工窗口就要顶上，所以设计时要留出至少两个备用人工窗口。