万科物业前台主要是接电话、接待业主、处理投诉、收发快递这些事。他们早上九点到下午六点在办公室坐班，业主有问题先找前台登记，然后转给维修或保洁等其他部门。前台还要检查监控有没有异常，比如车停错位置或者垃圾乱丢。有时候业主半夜有急事，前台得马上联系值班人员。

为什么前台这么重要呢？因为万科物业有二十多万业主，前台每天要接三千多通电话，处理八百多件快递，投诉处理率要达到95%以上。根据大前年财报，前台服务响应时间控制在30秒内，客户满意度比去年提升了5个百分点。前台相当于物业的“门面”，业主第一印象全看他们怎么接话、怎么解决问题。比如有业主反映电梯故障，前台得先登记报修单，再联系维保公司，全程跟踪直到修好。要是前台不专业，业主直接投诉到住建局，公司扣分扣钱。现在万科前台都培训过“三分钟沟通法”，确保每件事都能快速流转，不会让业主等太久。