先别急着反驳，耐心听他说，点头回应让他感觉被重视，然后问清楚问题出在哪，再一步步解决。遇到客户骂人别慌，先深呼吸，把手机放一边，专注盯着他眼睛，等他说完再回应。要是客户一直抱怨，就打断他说"我明白您很生气，您先消消气，咱们慢慢说"。记得给个台阶，比如"您说的对，我确实没做好，这样办您看行不"。

为什么这么处理？因为人在烦躁时最讨厌被冷落和否定，就像前年客服白皮书说的，客户每说一句骂人的话，耐心倾听能减少他后面说脏话的概率有67%。数据显示，当客服在客户骂完第一句后及时回应，投诉解决率能从41%涨到79%。这是因为客户骂人其实在宣泄情绪，不是真要吵架，就像手机突然没信号，你先接通才能听见对方说什么。要是这时候你急着解释，客户只会觉得你根本不关心他的感受。就像我上次遇到快递丢件，客服先让我骂了十分钟，等我说完才说"我马上联系物流"，结果第二天就送来了。现在很多公司都学这个办法，把"耐心倾听+共情回应+具体解决"当标准流程，效果确实比吼回去强多了。