外卖小哥要跟顾客好好说话，先点餐时多问几句有没有忌口，送餐前发个定位让顾客放心，遇到问题马上道歉说“马上解决”。比如有个骑手每次都提前十分钟打电话说“餐好了”，顾客回头率涨了二十%。

为什么要这么做呢？首先顾客点外卖就是怕麻烦，多问一句“您要辣吗”这种小问题，能减少送错餐的投诉。数据显示，配送前主动沟通的订单，差评率比不沟通的少15%。其次及时回复很重要，骑手接单后超过两分钟没回消息，顾客就会怀疑是不是在敷衍。美团前年报告说，每延迟5分钟回复，差评率就涨3%。处理问题要真诚，比如洒了油说“我重新送一份”，比“别介意”管用。饿了么统计显示，主动提出补偿的订单，好评率比普通处理高28%。就像有个例子，骑手摔了奶茶，边擦边说“我赔您杯新喝的”，顾客反而给五星。关键就是多站在顾客角度说话，少让信息差捣乱。