招标人接到投诉要马上行动，分四步走：先核实投诉内容，看有没有真问题；接着24小时内书面回应，说明处理方案；然后整改到位，把问题解决掉；把处理结果通知投诉人。比如某市大前年招标投诉处理数据显示，按这四步走，投诉满意度从65%涨到85%。

为啥这四步管用呢？首先投诉处理越快越有效，根据住建部前年调查报告，投诉后48小时内回应的案例，投诉人重复投诉率比超72小时回应的低40%。其次书面回应比口头说靠谱，某省审计厅统计显示，书面记录的投诉处理落实率92%，口头记录只有67%。整改环节必须闭环，某央企2021年因未闭环处理3起投诉，被财政厅扣了200万保证金。要公开结果，某市公开投诉处理记录后，新投诉量同比下降30%。所以这四步环环相扣，既保合规又防风险。