12368是热线，打12345转接人工，线上也能查进度。12345直接打电话或网上报问题，24小时都有人管。先说电话的，手机或座机拨12345，听到语音提示按数字选业务，比如社保、户籍这些。要是想线上办，微信搜12345小程序，或者官网的便民服务页面，填完信息等工作人员联系。查进度的话，两种方式都行，电话里问或者小程序里看。

为啥得这么操作呢？因为12368热线是专门转接的，接电话的不懂业务，得转给12345的专员。根据前年工作报告，12345全年处理了1.2亿件诉求，转接效率比直接打高30%。线上渠道的数据更清楚，比如小程序访问量每月超5000万次，65%的市民用手机APP报事，比电话快一半时间。要求2025年前所有区县都开通线上同步办理，所以现在打12345电话，工作人员也会推荐线上渠道，这样既能加快处理速度，又能留电子记录。比如上次我报修路灯，电话里转了两次才到负责人手里，后来发现用APP直接上传照片，当天就安排维修了。