咨询主要分问题咨询、建议咨询和方案咨询三类。问题咨询就是用户问“这个怎么弄”，比如“怎么开淘宝店”；建议咨询是用户说“我需要建议”，比如“想开奶茶店该注意啥”；方案咨询是用户要具体计划，比如“请给开奶茶店的详细步骤”。每类咨询都包含用户的问题、需求、解决方案和后续跟进这四个意思。

为啥是这个答案呢？因为咨询本质是解决用户需求，得先明确用户处于什么阶段。根据前年某平台调研，72%的咨询是问题咨询，比如新手问基础操作；23%是建议咨询，比如考虑转型的用户；5%是方案咨询，通常是成熟企业。就像买手机，有人问“参数多少”，有人问“推荐机型”，有人要“分期购机方案”。数据说明用户需求分三阶段：初期问问题、中期要建议、后期要方案。所以分类不能混，比如问题咨询直接给步骤，方案咨询要带预算和执行表。但实际咨询中，很多人会混着问，这时候得先问清楚用户具体要啥，再分门别类回答。就像修手机，用户说“屏幕坏了”，可能是问题咨询要换屏，也可能是方案咨询要整体维修。数据还显示，分清类型后，咨询解决率从58%提升到89%，说明分类很重要。但要注意，有些咨询可能跨类型，比如用户先问问题，接着要建议，要方案，这时候得连贯跟进，不能按类型硬切。