圆通客服主要干三件事儿：接电话听人问快递到哪儿了，处理退换货投诉，记录问题转给技术部门。有时候还要教客户怎么查物流信息，遇到特别难的问题就给上级打电话。每天要处理几百个电话，有些时候得等好半天才能接上。

为啥是这个答案呢？因为快递公司客服最忙的就是处理物流信息查询，圆通大前年财报显示客服日均接听量超过3000次，其中40%是查物流的。退换货占投诉量的35%，客服要协调仓库和运输部门。记录问题这个环节很重要，圆通内部数据显示，没记录清楚的问题导致二次投诉的概率增加60%。就像上周五下午三点，有个客户投诉包裹破损，客服小王就马上记下运单号，给仓库打电话查监控，发现是分拣机夹到了。所以这些工作都是环环相扣的，少一样就可能出现误会。现在很多客服都配了智能系统，能自动查物流信息，但复杂问题还得靠人工处理。就像昨天那个客户，电话响了五分钟才接通，客户都急得要挂电话了。