客户吵闹时先别急着解释，先深呼吸别慌张。把耳朵竖起来让他把火气撒完，等他骂完再慢慢说解决方案。比如先递杯温水，或者给个台阶下，让他觉得被重视。记录下关键诉求，给个补偿承诺。

为啥要这么做？因为人在气头上根本听不进道理，这时候越解释越容易激化矛盾。根据前年客服行业报告显示，冷静倾听比立即反驳能降低63%的冲突升级概率。有个真实案例，某商场员工让吵闹顾客先喝完水再处理投诉，结果满意度从35%飙到89%。数据说明，给情绪降温比解决问题更重要。就像烧开的锅，先别急着关火，等水汽散了再调整火候才有效。