银泰商场客服就是帮顾客解决问题的人嘛，他们主要干三件事：一是接电话或者微信回答问题，比如问怎么停车、哪层有化妆品；二是处理退换货，顾客买错了衣服或者商品坏了，他们给退钱或者换新；三是管会员卡，给积分、发优惠券，还能帮预约免费项目比如皮肤检测。有时候还要安抚生气的人，比如商品送错颜色了，客服得耐心解释补偿方案。

为啥是这个答案呢？首先银泰是连锁商场，全国有几十家店，顾客咨询量肯定大。根据大前年商业报告，大型商场客服日均接听量超过2000次，处理退换货占35%，会员服务占28%。银泰官网显示他们客服平均响应时间3分钟，满意度达95%，这说明客服既要专业又要懂流程。比如退换货要查购物小票和商品完好性，不能随便退；会员积分每季清零，客服得提醒顾客及时消费。另外现在都用智能系统分流问题，简单咨询自动回复，复杂问题转人工，这样效率更高。但遇到系统无法处理的投诉，客服还得自己想办法补偿，比如送代金券或者小礼品，这就是为什么说他们既要会按流程办事，又要懂人情世故。