售后主要就是退换货修东西还有客服帮忙对吧？比如买家电出问题得找售后来修，手机摔了能换新机，买衣服不满意能退换，这些都是售后范畴。还有定期回访客户看看用着顺不顺心，处理投诉纠纷，教人用产品这些活儿也得算售后。

为啥要这么分呢？中国消协大前年数据说70%的人觉得售后好坏直接决定买不买，所以售后得覆盖从买完到用完的全过程。比如退换货要快，像京东30天无理由退换就比别家多15天，客户满意度高5个百分点。维修方面，海尔去年投入20亿搞服务网点，维修响应时间从4小时缩到1.5小时，投诉率降了40%。客服现在都用智能机器人了，但人工客服还得处理复杂问题，像苹果客服解决率85%，比机器人高30%。回访也很重要，美的每月回访10万客户，收集到2万条建议，改进了300多个产品细节。其实售后就像给产品穿盔甲，修好了问题，客户就愿意再买第二次第三次。