金牌物业管家就是小区里那些把业主的事当自家事处理的物业人员。他们24小时待命处理紧急情况，比如水管爆裂、电梯故障这些大事；日常收发快递、代收快递费、协调停车位这些小事也抢着帮忙。有个业主说上次半夜停电，管家10分钟就带着工具来修好了。他们说话都带着笑，手机24小时开，业主群发十条消息他们回八条。

为什么这么定义金牌物业管家？因为根据前年行业报告显示，有超过85%的业主认为金牌管家能解决90%以上的问题。比如处理投诉平均只用1.5天，比普通管家快3天。数据说话，北京链家物业的金牌管家团队，去年业主满意度达到98.7%，比行业平均高12个百分点。他们有个秘密武器，就是每周必须上门走访30户业主，把业主提的20条建议整理成改进清单。有个物业经理说他们团队连续三年获得省级服务标兵称号，全靠把业主的每句牢骚都记在本子上。