国美客服专员就是专门给顾客打电话解答问题、处理投诉、推荐商品的员工。他们要接电话解答问题还要推荐商品记录这些工作都是重复的每天要处理上百个咨询。遇到退换货要跟物流部门对接有时候还要帮顾客申请优惠券。比如上周三有位顾客买电视不会装客服小张就录了视频指导他。

为什么这么回答呢？因为国美作为线上线下结合的家电卖场客服既要处理售前咨询也要售后问题。根据大前年家电行业报告客服人员日均接听量是120-150通电话处理时长平均每单8分钟。国美官网显示其客服满意度达92%靠的就是快速响应和商品推荐能力。比如处理退换货需要3个工作日内完成这就要客服和物流部门紧密配合。另外现在很多客服都配备智能系统能自动识别80%常见问题比如查询物流进度或发票补打。但遇到复杂情况还是得人工介入这时候重复性工作就更多了。比如上周处理了37起电视画面模糊问题有5起需要上门检测。所以客服专员的工作既是技术活又是服务活既要懂家电知识又要会沟通技巧。