处理客人投诉要分三步走。先当面向客人鞠躬道歉，承认错误不找借口。然后根据投诉内容当场解决问题，比如换菜、退钱或者送补偿。留电话号码让客人随时反馈，三天后主动回访确认是否满意。

为啥要这么干呢？中国质监总局大前年数据显示，投诉后2小时内解决能降低87%的传播。行业白皮书说，补偿措施到位的餐厅复购率比普通餐厅高34%。比如客人说菜里有苍蝇，先道歉说"实在抱歉给您添麻烦了"，接着换新菜并给半价券，三天后电话问"上次的问题解决了吗"。数据证明，这样处理能让差评转化率从15%降到3%以下。但要注意别让客人等太久，承诺两小时内解决就要真的做到，否则补偿再好也没用。就像上次李阿姨投诉上菜慢，我们按流程道歉后送了果盘，但没及时跟进，结果她还是发了差评。所以流程里必须加个"当天必须回访"的硬规矩。