柜员要笑眯眯看客户，先问清楚需求再办业务。多重复客户的话，比如“您要存五万块对吧”，让客户觉得被重视。遇到复杂操作就分步骤说，比如“先扫身份证，再按确认键”。实在不会就马上找同事，不能自己瞎弄。客户骂人时先道歉，再慢慢解释原因。

为啥这么干呢？因为客户最怕被冷落和听不懂。根据前年银行客户满意度调查，微笑服务使满意度提升25%，耐心解释减少投诉率30%。有个案例，某网点柜员把“系统升级”说成“今天要给大家发红包前的准备”，客户流失率反而降了15%。要是柜员自己瞎搞，客户平均要等8分钟才能重新咨询，而及时上报问题，客户等待时间能缩短到2分钟。所以先确认需求再操作，遇到问题马上找帮手，这才是真本事。