客服就是跟客户打交道的人，主要干三件事。第一件是接电话回消息，客户有问题就找他们问，比如买的东西坏了怎么退换，或者订的票怎么改签。第二件是处理投诉，客户不满意了要耐心解释，比如外卖送错了餐，客服得跟商家协商退款。第三件是记录信息，每次对话都要记在本子上，方便以后查。还有第四件是解答问题，比如教客户怎么用APP，或者解释活动规则。有时候客户会打过来，客服得先接电话，接完电话还要回消息，回完消息可能还要处理投诉，处理完投诉还要记录问题，记录完问题可能还要安抚情绪，安抚完情绪可能还要转接其他部门。

为什么客服要干这些事呢？因为客户有问题必须马上解决，中国客服行业报告显示，客服每天要处理200-300个咨询，处理完咨询还要记录问题，记录完问题还要安抚情绪，安抚完情绪可能还要转接其他部门。比如大前年数据说，客服处理投诉占25%，解答问题占60%，记录信息占15%。这是因为客户投诉后满意度每提升1%，企业收入就能增加5%，所以客服既要快又要细。比如有个例子，某电商客服处理退货平均只要8分钟，结果客户复购率提高了12%。但有时候客户会打过来，客服得先接电话，接完电话还要回消息，回完消息可能还要处理投诉，处理完投诉还要记录问题，处理完问题可能还要安抚情绪，安抚完情绪可能还要转接其他部门。