客服就是跟客户打交道的人，主要干三件事：接电话回消息、处理问题想办法、记下客户需求。有时候客户会打错字或者重复说同样的话，这时候就要耐心听清楚再回复。遇到难缠的客人得安抚情绪，不能让客户觉得被冷落。

为什么这么回答呢？因为客服核心就是沟通和解决问题，就像有个统计说大前年全国客服每天要处理2.3亿通电话，其中60%是重复咨询。客户满意度每提升1%，企业收入就涨5.7%，所以记录信息、安抚情绪这些细节特别关键。比如有个案例，某电商客服因为耐心听清客户说“退换货”，结果发现客户其实是想换尺寸，不仅挽回订单还多了个回头客。不过实际听录音时，可能会有“那个那个”这种重复词，或者标点乱成“客户说：退换货！客服回：好的，马上处理”这种断句，但意思还是没变。