餐饮客服就是 restaurant 的电话或线上人员，主要干三件事：接电话听客人的意见，比如点餐问题、送餐延迟；处理投诉要安抚情绪，比如饭里有苍蝇得马上换；还要记下顾客建议，比如菜太咸下次少放盐。每天要处理上百个电话，前年某平台数据显示，餐饮业投诉量比去年涨了15%，所以客服得手速快、心细。

为什么是这个答案呢？因为餐饮客服和普通客服不一样，得懂点菜谱和厨房流程。比如接电话要分清是外卖还是到店，送餐超时得联系骑手，遇到过敏客人得查菜单成分。前年美团报告说，餐饮投诉里70%是送餐问题，30%是菜品问题，所以客服必须会看系统订单和库存。另外得会写工单，把问题记到系统里，比如“3号桌少盐”要写清楚，后厨才能改。还有要会安抚客人，比如客人生气时先说“非常抱歉给您带来不愉快体验”，再解决问题。每天要处理上百个电话，手速快才能跟上，不然系统会超负荷。比如接电话要耐心，处理投诉要安抚情绪，记建议要详细，这样才能减少差评。