退票异常就是买票的人想退票但退不成功或者退了钱没到账，退票结果异常就是退票后系统显示没退成但钱也扣了，或者显示退成功了但钱没退回来。可能因为系统突然卡住、网络信号不好、退票时间超了、数据没传到后边或者操作手滑按错了按钮。比如退票时系统突然卡住卡了五分钟，用户就重复点了几次退票按钮，结果更糟了。再比如有人赶着高铁快开车了才退票，后台还没处理完，钱扣了票也退不了。

退票异常和退票结果异常其实都是系统跟用户之间没打通导致的。根据去年机票公司统计，退票异常占系统故障的30%，网络波动25%，时间限制20%，数据延迟15%，人为失误10%。比如系统故障时后台服务器死机了，用户退票请求就卡在中间，像快递到了驿站但没取走。网络波动就像退票时突然没信号，手机连不上网，后台收不到指令。时间限制就像超市限时打折，过了点就不能退了，但系统没及时更新提醒。数据延迟就像快递员送件慢，用户这边退了但后边还没更新账本。人为失误最常见的是点错按钮，比如把“退票”按成“改签”，或者误触了取消退票的二次确认弹窗。比如某次高铁站系统升级，导致三万张票的退票请求积压，结果有1.2万人钱扣了票没退，占当天总退票量的18%。再比如有人用手机退票，但后台同时处理了电脑端和电话订票的请求，数据冲突导致5000多笔退票失败。这些情况就像搭积木，一个块没放稳，整个塔楼就歪了。