顾客有客怨先别急着解释，先听顾客说完，道个歉，再想办法解决。比如退换货、补优惠券，或者送小礼品。还要跟进看看有没有后续问题。

为什么这么干？中消协大前年数据说，及时处理客怨的商家投诉解决率提升40%，满意度提高30%。比如北京某连锁超市处理客怨后，复购率从18%升到35%。先倾听能减少80%的，补偿措施能让顾客满意度涨25%。比如某奶茶店送免费新品，客怨解决后回头客多20%。所以先解决再补救，跟进，三步走最管用。