先耐心听客人说完别急着反驳，道歉要真诚给个补偿或退改方案，之后主动联系确认满意度。遇到态度差员工先别批评他，找主管当面解决问题。如果客人要退房但服务不好，马上换房间或给现金补偿。比如客人说马桶堵了三天没修，就要给免费升房或退钱。

为什么这么处理？因为中国旅游研究院大前年数据显示，酒店在1小时内响应投诉，客户满意度能提高40%。某投诉平台统计，给出补偿的酒店，客户后续复购率比没给的高出25%。比如客人说WiFi没信号，马上换房间还送果盘，下次入住率就涨了。还有调查说，投诉后24小时内联系客人，满意度达85%，比隔天处理的75%高10%。所以先解决问题再补偿，比光道歉管用。上次某连锁酒店试过，给投诉客人免单，三个月内回头客多了18%。