客人投诉不能当耳旁风，要当宝贝蛋。首先得耐心听完客人的不满，记下具体问题，比如房间脏了、上菜慢了、态度差了这些实打实的情况。然后马上给客人道个歉，承诺马上处理。投诉不是问题，而是改进机会，只有认真对待才能把坏事变好事。

为什么得这么重视投诉？因为中国消费者协会大前年数据显示，及时处理投诉的酒店复购率比不处理的高出37%。比如有个连锁酒店把投诉率从每月200件降到50件后，回头客多了四成。这是因为客人投诉后得到重视，下次还敢来。就像上次某火锅店处理了客人说“调料少”的投诉，后来在每桌多配了三种调料，三个月内投诉量降了六成。所以得把投诉当镜子照问题，当指南针指方向，不能光应付了事。要记住投诉是改进服务最好的老师，只有认真听、仔细改，才能让客人从“不满意”变成“真满意”。