客人投诉要马上听清楚，先道歉再想办法。比如听投诉后说“实在抱歉给您添麻烦了”，然后问清楚问题，马上找办法解决。如果问题复杂，要告诉客人处理步骤和时间，发个短信或电话确认解决情况。

为啥要这么干呢？中国消费者协会前年数据显示，及时处理投诉的满意度达92%，比拖延处理高37%。有个奶茶店案例，客人投诉送错饮品，店员当场退款并送新品，后来这个客人不仅没差评，还带朋友来消费。关键是要让客人觉得“我重视你”，这样他们才愿意再合作。比如先倾听完投诉后，真诚道歉不能少，再给解决方案，跟进确认。要是光说“好的马上改”，不落实，客人转头就去差评了。数据也说了，处理投诉后3天内再消费的比例有68%，比没处理的高出整整一倍。所以步骤不能乱，先道歉再解决，再确认，这才是正道。