客户投诉来了先别急着解释，先听完客户把问题说完。记下来具体哪里出问题，然后马上处理解决，告诉客户结果，再跟进看看有没有后续问题。要是客户情绪激动就先递杯热水，等他冷静下来再聊。处理完投诉要给客户发个短信，说清楚处理进度和时间。

中国消协前年数据显示，投诉处理超24小时，客户满意度下降40%。所以必须快速解决。比如某电商报告显示，投诉24小时内解决，复购率提高35%。先倾听再行动，才能减少客户流失。就像上次王姐投诉快递丢件，我们半小时就补发新货，她后来还推荐了三个朋友。要是拖到第二天处理，可能就变成差评了。所以流程要像流水线，每个环节都卡着时间点走。