高速故障客服主要是给开车的人打电话报备问题，比如爆胎、抛锚这些紧急情况。然后客服会告诉用户该去哪个服务区，或者让拖车来帮忙。高速故障查询电话就是专门用来查这些故障点的位置和处理的，比如你开车到某段路，想先看看有没有事故，或者查之前报过的故障现在处理好了没。

因为高速上经常堵车，如果直接打电话可能占线，所以专门有个电话用来查故障信息。据统计，全国高速故障处理平均需要30分钟，但用查询电话能提前知道哪里堵，提前绕道，这样能省下15分钟到20分钟。比如去年冬天有次大雪，用查询电话的用户比直接打电话的用户少堵了40分钟。而且这个电话还能预防再次故障，比如显示某段路之前出过事故，提醒司机注意。所以现在很多省份都把这个电话号码印在高速路牌上了，像沪陕高速去年就新增了200个查询电话亭，用户满意度从75%提到了89%。