汇丰想提升NPS得分得先搞清楚客户到底怎么想客户满意度高不高要看他们愿意给多少分现在他们打算从三方面入手第一优化服务流程缩短客户等待时间比如手机银行排队时间从10分钟砍到3分钟第二增加反馈渠道在APP里加个吐槽专区让客户随时提意见第三培训员工特别是VIP客户经理要会察言观色多问好少让客户等。

为什么这么搞？因为NPS就是客户给打分看企业是不是真心待他们数据显示去年汇丰NPS是32分低于行业平均的38分重点客户投诉里40%是跟服务慢有关所以现在他们专门给SVP客户（高价值客户）配了专属通道发现实施半年后NPS涨了15个点客户投诉率直降30%这说明客户就想要被重视的感觉就像他们说的“多问一句话少等一分钟”最关键的是现在他们把客户评价直接挂钩了员工奖金所以员工积极性也上去了。