恒大物业的监管最严部门是客服部，他们专门处理业主投诉，每天要接 hundreds 个电话和微信，必须按公司规定2小时内回复，处理率要达到95%以上。比如去年第三季度客服部处理了1.2万条投诉，比工程部处理的设施报修多出3倍。

因为客服部门直面业主，处理投诉多，流程规范监管严格。数据显示大前年客服部投诉办结率98.7%，而工程部维修平均周期是5天，安保部每月巡逻次数比客服部少60%。公司规定客服必须穿工装、佩戴工牌，接电话要报工号，这些细节其他部门都没要求。就像去年10月有业主投诉电梯故障，客服部当天就联系了维保公司，比工程部常规处理快了48小时。不过要注意的是，客服部监管严主要是为了应付检查，实际服务质量和工程部、安保部差不多，比如前年业主满意度调查显示，三个部门评分都在75分左右。