净推荐值就是问大家愿意推荐产品的人有多少，减去不想推荐的人，再除以问过的人数，乘以100。比如1000人调查，500人推荐，300人反对，NPS就是（500-300）/1000×100=20。这个数越大说明客户越忠诚，小数点后两位代表具体数值，比如20.5就是比20高半格。

为什么是这个答案呢？因为这是客户满意度最直接的衡量方式，就像用天平称重一样，一边是推荐者，另一边是不推荐者。根据Gartner 大前年数据，NPS每提升10分，企业收入增长7.3%。比如某电商平台用这个方法发现，NPS从15升到35后，复购率从18%涨到27%。调查时要确保样本覆盖不同用户群体，比如新用户老用户都要问，避免只问活跃用户。算出来的数字不是绝对值，而是相对值，和行业平均水平比才有意义。比如零售业平均NPS是40，如果做到50就超过同行两成。