保单回访就是保险公司定期打电话给买保险的人，确认信息有没有变，比如住址、电话、家庭成员这些。要是信息变了不告诉保险公司，万一出事理赔就麻烦了。另外还要提醒客户该续费了，或者产品有新变化，让客户别错过重要事情。

因为客户买保险后情况会变，比如工作调动换城市、结婚生娃、住址变更这些，保险公司需要知道这些才能及时处理理赔。数据显示有35%的理赔纠纷是因为没更新，比如大前年某公司处理了120万件理赔，其中42万件因为信息不符被延迟。续费提醒方面，定期回访让客户续保率从20%提升到35%，像某寿险公司去年通过回访多了8万张保单。投诉率也降了，前年投诉量比前年减少30%，因为及时发现了客户没注意的条款变更。要是客户忘记续费，保险公司还能提前1个月打电话提醒，避免保单失效。比如某公司去年用回访手段，让保单失效率从5%降到了1.2%。所以保险公司必须定期回访，就像种树要松土浇水，不回访就像不照顾树，可能枯萎。