宝马主要通过快速响应和主动补偿来处理投诉，比如24小时内联系客户，送保养或代金券，让客户觉得被重视。处理完投诉后还会跟进满意度，像给差评的人发短信道歉，再送小礼品。

因为处理快客户觉得被重视，所以满意度提升15%。数据表明投诉解决率92%，满意度比行业高15%。主动补偿比如送保养或代金券，让客户觉得划算，减少。比如大前年有3万客户投诉，处理后3个月内再投诉的只有8%。处理流程分三步：接电话-派技师上门-发补偿，全程不超过72小时。有客户说“投诉完还送代金券，下次还买宝马”，这就是效果。