淘宝维护客户群主要靠三个手段：一是投诉处理快，客户有问题24小时内客服响应；二是退换货方便，支持七天无理由退货，运费险全覆盖；三是会员体系多，买得多积分多，优先享受新品试用和折扣券。比如去年双十一期间，淘宝处理了超过2000万笔退换货，投诉处理率从75%提升到92%，客户满意度涨了15%。

为什么得这么做？因为现在电商竞争激烈，客户转身就找别家。淘宝得把客户当家人伺候，否则流失率就上去了。比如去年有份报告说，处理投诉慢的商家客户流失率比同行高23%。所以淘宝专门搞了智能客服系统，现在投诉响应时间从2小时缩短到20分钟。退换货方面，他们和顺丰合作推出“极速退货”，把平均处理周期从5天压缩到3天，这样客户满意度自然就上去了。会员体系更绝，高等级会员复购率比普通用户高4倍，去年仅88VIP会员就贡献了淘宝20%的流水。要是哪天淘宝不维护客户权益，那店铺评分掉到4.3分以下，订单量直接腰斩。所以现在商家得天天盯着评价，不敢糊弄客户。