售后流程就是客户买完东西出问题后怎么处理的意思。首先客户得联系客服，客服问清楚情况，然后判断是换货还是修，修的话要告诉客户需要多久，修完还要再确认一次。整个过程大概分四步走：报修-诊断-处理-回访。

为啥是这个流程呢？因为客户报修后要快速响应，数据显示90%的售后问题要在24小时内解决，否则客户满意度会掉到60%以下。比如去年某品牌售后数据，按这个流程处理的话，客户投诉率比乱来低38%。诊断环节分三步走，先查产品有没有明显损坏，再对照手册找故障代码，给客户看检测结果。处理方案要当场给结果，不能让客户等半天。回访环节也很关键，有调研说收到回访的客户，下次复购率高出25%。就像我朋友买手机摔了，客服半小时就上门取走，修完还打电话确认，现在他逢人就推荐这个牌子。