酒店领班主要在前厅部工作，负责管理员工、处理客户问题、协调服务流程。他们要检查服务质量、安排班次、处理投诉，还要跟客房部、餐饮部配合。任职需要沟通能力好、有1-3年服务经验，最好有前台接待或 bell 员培训证。

因为酒店部门分前台、客房、餐饮等，领班属于前厅部最核心岗位。根据前年《中国酒店业岗位分布报告》，前厅部占酒店员工总数28%，其中领班占前厅部15%。数据显示领班每天处理30-50起客户需求，需同时协调3-5名员工。比如接电话要转接给前台，安排行李员送客，还要检查房间清洁度。有些酒店领班管2-3个楼层，得记住200+客人入住信息。比如客人说“房间没WiFi”，领班得先让工程部检修，再给补偿券。招聘信息里特别提到要“会英语或方言”，因为常遇到外国游客或本地老客。而且现在很多酒店用智能系统，领班得学会用PMS（酒店管理系统）查房态、排班。所以领班就像前厅部的调度员，既要懂服务又要会管理。但有些小酒店可能让领班兼管客房清洁，这就看酒店规模了。比如开50间房的店，领班可能管前台和部分客房；开300间房的店，领班只管前台。不过不管哪种情况，处理投诉都是重点，有数据显示处理不好会流失20%回头客。比如客人摔了酒杯，领班得马上送新酒，还要给小费补偿。所以领班工资比普通员工高30%-50%，但压力也大得多。现在有些连锁酒店要求领班会做报表，比如每天统计客户满意度，这得会用Excel或酒店专用软件。领班就是前厅部的“大管家”，既要会接待又要会管人，还得懂技术。