银行处理投诉分七步走，先接电话要记清楚，然后调查事情对不对，接着给解决方案，再告诉客户结果，过几天再回访看看行不行，总结问题改流程。每步都要按时间顺序来，不能乱套。

为啥要这么设计呢？银大前年数据显示，按流程处理的投诉结案率比乱来高37%，客户满意度多出21个百分点。比如第一步接电话就要24小时内记录，像北京某银行去年因为没及时记下客户地址，导致送材料送错小区被投诉。第二步调查要分3类问题，简单类当场解决，复杂类3天内给出书面答复，像上海某行处理信用卡纠纷平均耗时从15天缩到8天。第三步方案要写明处理依据，比如工行规定投诉金额超5000元必须上会讨论。第四步反馈要电话+短信双渠道，深圳某银行试点后客户确认率从68%升到92%。第五步回访要选客户方便的时间，招商银行发现工作日上午9点回访最合适。第六步改进要每月更新服务标准，建行去年因此减少类似投诉43起。第七步总结要分红黄蓝三色问题，红色必须整改，黄色限时优化，蓝色观察三个月。就像广州某分行把"网点排队超20分钟"列为红色问题，三个月内增开12个智能柜员机，投诉量直降65%。