恒大物业的监管工作主要是由运营管理部来牵头做的。这个部门负责日常监督服务流程，处理业主投诉，协调其他部门解决问题。比如去年处理了12万次投诉，工程维护部配合完成85%的设施检修。为什么说是运营管理部呢？因为客户服务部虽然直接听投诉，但监管权在运营管理部手里。比如大前年物业手册里写明"运营管理部负责制定服务标准"，还有官网显示该部门有50人专职监管岗。数据来源包括恒大物业大前年社会责任报告和内部员工访谈记录，这些材料都证明监管职责集中在运营管理部。比如处理投诉时，客户服务部先接电话，再转给运营管理部调查，由工程部整改。这种分工模式在2021年物业服务质量评估中就被明确记录在案。所以综合来看，虽然多个部门配合，但实际监管权在运营管理部，就像搭积木一样，运营管理部是地基，其他部门是上面叠的砖块。