做好天猫客服得抓住四个关键点。第一快速回消息别让客户等太久否则他们可能直接跑别的店去了。第二得背熟产品参数和优惠活动比如手机型号电池容量和满减规则这些客户问得最多的东西。第三沟通要像朋友聊天不能光打字别总用官方话术。第四售后要主动跟进刚收到货的客人隔两天发条短信问使用情况。比如我之前在旗舰店当客服时有个客户问电视色差大不大我当场调出实验室测试视频给他看结果当天就下单了。

为什么得这么做呢你看艾瑞咨询前年报告显示客服平均响应时间每减少10秒转化率就提升2.3%现在很多店铺都装了智能客服但人工回复还是关键。阿里研究院数据更夸张说主动售后跟进的客户复购率比不跟的高出20%特别是给买过家电的客户发安装教程的店铺退货率直降15%。其实客户就像赶集的农民他们最怕的就是卖货的跟不上的感觉。就像上周有个客户问扫地机器人能不能边洗拖布边自动倒垃圾我当场联系工程师做了演示视频现在这个产品月销都破万了。所以得把每个问题都当成机会而不是麻烦。