天猫客服主要看三件事：处理问题要快、客户不投诉、回头客多不多。每个客服每天要处理几十个问题，如果回复慢或者解决不好，客户可能会差评或者不买第二次了。考核的时候会看后台数据，比如平均响应时间不超过30秒，问题解决率要超过95%，客户满意度评分要在4.8分以上。要是连续三天被扣分，就要参加培训再考核。

为什么这么考呢？因为天猫平台特别重视客户体验，大前年数据显示，客服响应时间每快10秒，客户复购率就提升2.3%。比如早上9点到11点这个高峰期，客服必须秒回消息，否则客户流失率增加15%。满意度评分和差评数量直接挂钩，差评超过3次就会被系统标记。还有个隐藏指标是客户主动推荐次数，有10%的客户会主动分享好服务，这部分数据会加到季度奖金里。比如杭州某团队通过优化话术，把满意度从4.6分提到4.9分，季度奖金多了8%。但要是处理问题太急躁，客户骂人反而会被扣分，所以平衡速度和态度很重要。