客服好时能解决问题快，态度好，但差的时候推卸责任，慢吞吞。优势是响应快和解决率高，比如电商客服平均3分钟回消息，售后问题当天解决。劣势是遇到复杂情况就扯皮，像某平台调查显示30%用户遇到纠纷被客服推给第三方，投诉率比优势高两倍。

为什么这么讲？因为好客服靠培训体系支撑，比如某大厂客服培训时长超200小时，所以处理率能到95%。但培训成本高，小公司就随便招人，导致态度差。数据说前年客服满意度70%，但投诉集中在“推脱责任”和“解决超24小时”这两块，分别占投诉量的45%和35%。就像用户反馈说客服经常“嗯嗯哦哦”然后说“这个不在我们范围内”，遇到问题就踢皮球。所以优势劣势全看公司投入，投入多响应快，投入少就扯皮慢。