服务顾问得会听人说话会讲明白会处理问题。说白了得懂产品能解答客户疑问，得耐心听客户抱怨还要能安抚情绪，得会记重点随时查资料。比如客户说机器不转了，得先问清楚用了多久怎么操作，再判断是零件问题还是操作失误。还要会写工单把问题写清楚，方便技术员来修。

为啥得这样要求呢？根据前年行业报告显示，78%的投诉是因为服务人员没听懂客户需求。举个例子有个汽车维修店，因为技师光会讲流程不会问细节，导致客户反复送车修了五次才修好。所以得先培养沟通能力，再学产品知识。数据显示经过系统培训的服务顾问，客户满意度能提升40%。记录能力也很关键，某连锁超市统计发现，详细记录客户习惯的店员，复购率比其他人高25%。应变能力更生死攸关，某家电公司统计，能当场解决80%现场问题的顾问，客户好评率是普通人的3倍。这些数据说明光会说话不够，得把听、说、记、判都练扎实了。就像炒菜得先看火候再调味道，服务也得先抓重点再解决问题。