运输客服主要干三件事：接电话处理投诉、查物流信息、协调运输问题。比如有人收货没收到货，客服得先联系快递员查包裹位置，再给客户解释。遇到堵车这种情况，客服得跟司机打电话协调改路线，同时给客户发短信说明延迟时间。要是客户要改发货地址，客服得跟仓库和物流公司都打一遍电话确认能不能改。每天要处理上百个电话和消息，有时候得同时跟三个客户解释不同的问题。

为什么运输客服要这么做呢？首先物流行业每天要处理几十万件包裹，中国物流协会大前年数据显示，每10个快递就有3个出现延误或丢件。客服就是第一个发现问题的人，比如客户投诉后48小时内必须给出解决方案，否则会影响公司评分。比如去年双十一期间，某快递公司客服处理效率提升20%，客户满意度就涨了15%。客服既要当客服又要当协调员，既要跟客户打交道又要跟物流公司、仓库沟通，这样才能把问题解决得又快又好。要是客服光会回答话术，不懂得协调资源，客户肯定要投诉。就像有个案例，客户快递被压在仓库三天没发货，客服直接联系仓库开夜车发货，客户当天就把差评删了，还给了五星好评。所以运输客服既要懂业务流程，又要会跟各方协调，这样才能真正帮客户解决问题。