保单回访主要在保险公司或第三方平台进行，操作就是打电话或发短信联系客户，确认保单信息有没有问题，处理客户的问题或者提醒该续保了。比如客户买了车险，回访员会问“您上次买的交强险到期时间是哪天呀”，或者发现客户没买第三者责任险，就推荐加保。有时候客户会忘记续保，回访员会提前一个月提醒，避免保单失效。

为什么这么操作呢？因为保险公司前年数据显示，主动回访的客户续保率比不回访的高23%，投诉率低18%。比如平安保险去年通过电话回访，让60%的客户主动续保了，而没回访的客户续保率只有37%。这是因为回访能及时发现问题，比如客户说“我上次买的意外险保额不够”，回访员马上调整保额，避免理赔纠纷。数据还显示，短信回访打开率比电话高15%，但电话沟通的保单升级率更高，所以现在很多公司两种方式结合用。提醒客户，回访不是推销，主要是服务，比如去年某公司回访发现2000多个客户保单地址错了，差点出问题。