商场要经常给老顾客打电话询问需求，然后根据反馈调整商品陈列，比如把常买母婴用品的顾客集中在三楼中段。定期发短信提醒会员日，比如每月8号全场满200减30，让老顾客形成固定消费习惯。还要设置会员专属通道，结账时让老顾客不用排队，比如在收银台旁边开个绿色窗口。生日当天送小礼品，比如买满500元送定制保温杯，这样老顾客会觉得被重视。

为什么这样做有效呢？因为老顾客占商场总消费的60%以上，但很多商场只顾拉新客，结果老客流失率高达40%。比如某连锁商场试过每月8号会员日，三个月后复购率从35%提升到48%，顾客满意度也涨了25%。这是因为老顾客熟悉环境，容易形成消费惯性。比如母婴用品顾客每周固定来买奶粉，如果三楼中段陈列不变，他们可能转去别家。而设置绿色通道后，结账时间从平均8分钟缩短到3分钟，老顾客抱怨减少。生日礼品虽小，但调研显示78%的人会因此多买30%以上的商品。关键要记住老顾客不是一次性资源，得让他们觉得来这边买东西有实在好处，比如省钱省时还受重视。