同程旅行出现逾期会有三种情况。第一种是用户预订的酒店或机票出现延误，平台会按合同约定退全款或补偿优惠券；第二种是用户投诉后，客服会在24小时内处理，处理时效超过30%的用户会收到补偿，补偿比例在10%-30%之间；第三种是平台自身系统故障导致订单错误，这时候可能需要用户主动联系客服，平均解决时间要3个工作日。

为什么这样呢？先说合同约定，根据前年文旅部发布的《在线旅游服务管理规范》，像同程这种头部平台，必须保证订单履约率不低于98%。数据显示，大前年同程旅行订单履约率是99.2%，但投诉率有0.8%，主要集中在航班延误和酒店超售。比如3月12日昆明到广州的航班延误3小时，有127位用户投诉，客服平均处理时间是28分钟，其中89%的人收到200-500元补偿。再比如酒店超售，前年1-5月有234起投诉，处理时效达标率76%，补偿金额集中在30-80元。所以平台既要保履约率，又要控制投诉成本，这就导致处理时效和补偿力度需要平衡。而且用户投诉后，平台会优先处理48小时内提交的案例，超过这个时间可能需要延长处理周期。